Większość konsumentów ma świadomość prawa do reklamacji

Trzy czwarte konsumentów jest świadomych swojego prawa do reklamacji towaru niezgodnego z umową, jednak aż jedna trzecia z niego nie korzysta - to wnioski z sondażu na temat reklamacji towarów i usług przeprowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i przesłanego PAP w poniedziałek.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów co kwartał bada poczucie bezpieczeństwa konsumenckiego. Jego wskaźnik Indeks Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK) w porównaniu z marcem wzrósł w czerwcu z minus 1,3 do plus 0,2 punktu, co oznacza, że czujemy się na rynku bezpieczniej - ocenił UOKiK. Wzrost wartości wskaźnika oznacza, że w drugim kwartale bieżącego roku poczucie bezpieczeństwa konsumentów zwiększyło się. Wciąż jednak jest ono niższe niż w grudniu 2003 r., gdy IBK wynosił +3,6. Główny powód to utrzymująca się tendencja malejącej akceptacji dla wysokości cen - w porównaniu z pierwszym kwartałem jej wskaźnik obniżył się (z -56 do -57,5 punktu).

Według Urzędu reklamacja towaru niezgodnego z umową jest jednym z podstawowych praw konsumenta. Może on żądać od sprzedawcy naprawy bądź wymiany wadliwej rzeczy, a w niektórych przypadkach również zrezygnować z zakupu.

Świadomość tego uprawnienia i umiejętność korzystania z niego stanowi zatem ważną miarę adaptacji konsumentów do warunków współczesnego rynku i wyzwań się z nim wiążących –  stwierdziła wiceprezes UOKiK Ewa Kubis. Z badania wynika, że dziewięciu na dziesięciu badanych, jest świadomych, że może zwrócić się z żądaniem naprawy wadliwej rzeczy do serwisu na podstawie gwarancji. Niemal trzy czwarte z nich wie o możliwości dochodzenia roszczeń bezpośrednio od sprzedającego (naprawa bądź wymiana bubla), a prawie połowa (44 proc.) - domagałaby się od niego obniżenia ceny towaru lub usługi.

Większość konsumentów (63 proc.) zdaje sobie sprawę z prawa do oddania wadliwego produktu bądź rezygnacji z usługi w zamian za zwrot pieniędzy, natomiast 20 proc. nie jest tego pewna. Nieco inaczej rzecz ma się z praktyką. Badani na pytanie o działania, jakie podjęli w związku z wadliwymi towarami, najczęściej wskazywali rezygnację z dochodzenia swoich praw. Jako powód, konsumenci podawali niską wartość poniesionej szkody, brak wiary w skuteczność reklamacji, niedostatek czasu, zagubiony dowód nabycia bądź zbyt dużą odległość od miejsca zakupu.

Osoby, które zdecydowały się na zgłaszanie roszczeń, żądały od sprzedawców wymiany niezgodnego z umową towaru lub jego naprawy. Badanie wykazało, że podejmowane działania na ogół okazywały się skuteczne - tak twierdzi ponad połowa konsumentów. Sondaż na temat reklamacji towarów i usług stanowi część szerszego badania: od grudnia 2003 r. UOKiK prowadzi cykliczny monitoring bezpieczeństwa konsumentów i ich zaufania do najważniejszych elementów oferty rynkowej (jakości towarów i usług, cen, reklamy oraz handlu).

Jego efektem jest Indeks Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK) - mogący przybierać wartości od -100 do +100 i obrazujący w ten sposób zmiany w postrzeganiu rynku przez jego słabszych uczestników. Monitoring IBK opiera się na wynikach sondażu przeprowadzanego z udziałem reprezentatywnej próby tysiąca osób w wieku powyżej 15 lat. Obecny pomiar IBK jest już trzecim z kolei.