Polacy coraz częściej spierają się z bankami i ubezpieczycielami. W tym roku do Rzecznika Finansowego wpływa dwa razy więcej skarg

Dynamicznie rośnie liczba wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego ze strony klientów banków – wynika z opublikowanej przez niego z okazji jubileuszu pięciolecia instytucji „Białej Księgi”. Według szacunków w tym roku próśb o jego interwencję będzie ponad 10 tys., podczas gdy rok temu było ich mniej niż 5 tys. Najwięcej skarg dotyczy kredytów konsumenckich i walutowych, a także kradzieży pieniędzy z kont klientów, za które banki nie chcą brać odpowiedzialności. – Dynamiczny wzrost liczby skarg klientów sektora finansowego do Rzecznika Finansowego pokazuje, jak społecznie potrzebna jest ta instytucja. Jej kompetencje powinny zostać wzmocnione – uważa pełniący tę funkcję dr hab. Mariusz Golecki.

– Przy okazji dyskusji o roli Rzecznika Finansowego warto by porozmawiać na temat strategii ochrony konsumentów w Polsce, która powinna być realizowana przez różne instytucje, oraz o wzmocnieniu roli Rzecznika Finansowego. Obecne kompetencje pozostawiają pewne pole do niezadowolenia i powinny być wzmocnione, szczególnie w świetle tych zjawisk, z którymi mamy ostatnio do czynienia – mówi agencji Newseria Biznes dr hab. Mariusz Golecki, profesor Uniwersytetu Łódzkiego, Rzecznik Finansowy.

Jak wskazuje, ochrona praw konsumentów jest bardziej zaawansowana w Stanach Zjednoczonych i wielu krajach UE, gdzie po kryzysie finansowym z 2008 roku zbudowano potężne instytucje, które stoją na straży interesów klientów ubezpieczycieli, banków i towarzystw funduszy inwestycyjnych. Takie instytucje dysponują nie tylko budżetami, lecz także odpowiednimi uprawnieniami, które pozwalają im adekwatnie reagować na nieprawidłowości na rynku.

– W Polsce to jest jeszcze przyszłość, dyskusja dotycząca tej kwestii jest dopiero przed nami. Ale kolejne afery, np. GetBacku, a także związana z oferowaniem przez jeden z banków jednostek uczestnictwa w funduszach, które okazały się piramidą finansową, czy ta dotycząca tzw. polisolokat pokazują, że ten rynek powinien być jednak analizowany w sposób szczególny – mówi Rzecznik Finansowy.

Statystyki potwierdzają, że Polacy mają coraz więcej problemów z instytucjami finansowymi. Z opublikowanej właśnie „Białej Księgi” wynika, że od początku 2016 do końca lipca 2020 roku do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło około 225 tys. wniosków i zapytań od klientów szukających wsparcia, najczęściej w sporach z bankami i ubezpieczycielami. W tej liczbie zawierało się 86 tys. wniosków o tzw. postępowanie interwencyjne i 14 tys. wniosków dotyczących wszczęcia postępowania polubownego. Eksperci udzielili też w tym czasie ponad 125 tys. porad telefonicznych i e-mailowych.

– Odnotowujemy bardzo duży wzrost skarg klientów rynku bankowo-kapitałowego. Szacujemy, że do końca tego roku ten wzrost będzie już na poziomie 80 proc., a do naszego wydziału wpłynie w tym roku ponad 10 tys. skarg. Dla porównania, wcześniej odnotowywaliśmy po około 4–5 tys. spraw – mówi dr hab. Jakub Szczerbowski, profesor Uniwersytetu Łódzkiego, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.

W latach 2016–2019 liczba wniosków o interwencję wobec firm z sektora bankowo-kapitałowego rosła stabilnie o około 12 proc. rocznie. Tymczasem po siedmiu miesiącach br. takich wniosków było już więcej niż w całym ubiegłym roku (5847 wobec 5561).

Jak podkreśla dr hab. Jakub Szczerbowski, sukcesywnie rośnie liczba skarg dotyczących kredytów konsumenckich, co jest efektem ubiegłorocznego orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości UE, po którym wielu klientów postanowiło ubiegać się o zwrot prowizji i tzw. kosztów pozaodsetkowych w tym popularnym produkcie bankowym. Zgodnie z prawem, jeżeli klient spłaci taki kredyt przed terminem, bank powinien proporcjonalnie rozliczyć wszystkie poniesione przez niego koszty. Jednak w praktyce część instytucji uchyla się od zwrotu należnej klientom części prowizji czy opłat przygotowawczych.

– Drugi temat to tzw. kredyty walutowe, popularnie nazywane frankowymi, chociaż mamy też kredyty w innych walutach. Tu też rośnie liczba skarg, które później przeradzają się w procesy sądowe – mówi dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego. – Kolejnym źródłem rosnącej liczby skarg są też tzw. transakcje nieautoryzowane, czyli kradzieże pieniędzy z kont bankowych przez oszustów, którzy wykorzystują w tym celu internet i aplikacje. To nas bardzo niepokoi, bo tendencja jest rosnąca i wydaje się, że ciężko będzie to zatrzymać.

Nieco stabilniej wygląda sytuacja w segmencie ubezpieczeniowo-emerytalnym.

– Obserwujemy pewną stabilizację liczby wystąpień klientów na rynku ubezpieczeniowym. Wynika to z faktu, że na tym rynku najpierw przez  20 lat w ochronie konsumentów aktywnie uczestniczył Rzecznik Ubezpieczonych, a przez ostatnich pięć lat Rzecznik Finansowy. W tym czasie dokonano kompleksowych zmian, dzięki którym nie mamy już do czynienia z łamaniem prawa, ale obserwujemy kreatywne działanie firm ubezpieczeniowych w zakresie interpretacji już obowiązujących przepisów. Stąd mniejsza liczba skarg – mówi Andrzej Kiciński, zastępca Rzecznika Finansowego.

Rokrocznie do tej instytucji wpływa około 11 tys. skarg dotyczących działania instytucji ubezpieczeniowych. Jednak w szczytowym momencie było ich nawet po ok. 15–16 tys.

– Wówczas królowały ubezpieczenia z funduszami inwestycyjnymi, popularne wtedy UFK, na które było bardzo wiele skarg. Obecnie nastąpiła zmiana tendencji na rynku i obserwujemy przesunięcie akcentu z ubezpieczeń na życie w stronę ubezpieczeń majątkowych. Na nie właśnie Polacy skarżą się najczęściej – wskazuje Andrzej Kiciński.

Duża liczba skarg kierowanych do instytucji Rzecznika Finansowego powoduje, że sięga on po nowe, niewykorzystywane dotąd instrumenty wsparcia klientów w sporach z instytucjami finansowymi, takie jak pozwy o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, pozwy w imieniu klientów czy przystąpienie do spraw po stronie klientów.

– Rzecznik Finansowy jest przede wszystkim wsparciem dla klientów. To nie jest organ administracji, który ma realizować jakąś politykę, ale reprezentować indywidualnych klientów w ich relacjach z bankami i ubezpieczycielami. To wsparcie powinno być większe, ponieważ asymetria między stronami jest większa, a produkty są dla przeciętnego Kowalskiego coraz bardziej niebezpieczne. Również przepisy, które regulują ten sektor, bywają niejasne i często się zmieniają – wskazuje Rzecznik Finansowy.