Operacje bankowe, zamawianie taksówek, pizzy z dostawą do domu, rezerwacja biletów do kina lub teatru, ubezpieczenie samochodu, składanie reklamacji, rozkład jazdy pociągów, zgłoszenie do konkursu radiowego. Coraz więcej spraw można załatwić telefonicznie, nie wychodząc z domu, poprzez tzw. call centers. Zdaniem ekspertów, rozwój tego rodzaju usług daje szanse na wzrost eksportu krajów Europy Środkowo-Wschodniej, jednocześnie przyczyniając się do ograniczenia bezrobocia.
Dzwoniąc na bankową infolinię jesteśmy przekonani, że kontaktujemy się z centralą banku i rozmawiamy z jego etatowym pracownikiem. W wyobraźni widzimy wielką salę wypełnioną komputerami i ludźmi ze słuchawkami na uszach. Tymczasem coraz częściej zdarza się, że informatorem jest osoba zatrudniona przez zupełnie inną firmę, do tego siedząca w kapciach we własnym mieszkaniu, ponieważ system, o czym wcale nie musimy wiedzieć, przekierował nasze połączenie na jej prywatny, domowy numer.
Według danych ośrodka badawczego Datamonitor, w Polsce działa obecnie około 400 call centers, podczas gdy w Stanach Zjednoczonych, gdzie tego typu usługi mają znacznie dłuższą tradycję, funkcjonuje ich już ponad 50 000. Niewykluczone, że część z nich przeniesie się na przykład do Polski. Z punktu widzenia użytkownika nie jest przecież istotne, kim jest i gdzie znajduje się konsultant, z którym rozmawia. Ważne, aby był kompetentny. Dla firmy organizującej telecentrum liczą się z kolei przede wszystkim koszty. Jeżeli okaże się, że zamiast lokalizować informację telefoniczną dla południowej Kalifornii w Los Angeles, taniej wypadnie urządzić ją na drugim końcu świata, np. w Olkuszu czy Mławie, to dlaczego tak właśnie nie uczynić?
Naszym atutem jest coraz lepsza infrastruktura, dostatek wykwalifikowanych pracowników, no i wciąż dużo niższe niż na Zachodzie koszty pracy. Najpoważniejszy problem stanowi z pewnością bariera językowa, jednak i ją można pokonać. Niektóre brytyjskie firmy przeniosły swoje call centers do Indii, zatrudniając tam rodowitych Anglików. Zarabiają oni co prawda mniej niż u siebie w kraju, lecz mają okazję przeżyć egzotyczną przygodę.
Z systemu call center korzystają powszechnie operatorzy telekomunikacyjni, bowiem jest to jedyny sposób umożliwiający sprawną obsługę wielomilionowej rzeszy ich abonentów. Jedyny, a do tego dużo tańszy. Ocenia się, że usługi telecentrum są 2-3-krotnie tańsze od tradycyjnych biur obsługi klientów.
"Sprawy na telefon" dają także nadzieję na zmniejszenie bezrobocia w szczególnie zagrożonych nim rejonach. W Unii Europejskiej w telecentrach pracuje 1-2 proc. ogółu zatrudnionych. W Polsce ten odsetek jest na razie zupełnie znikomy
.png)
Zaloguj przez Facebook
