Rachunki za komórkę na ponad 1000 zł? Klienci są wściekli

Niedawno ruszyła zakrojona na szeroką skalę kampania marketingowa Play, promująca korzystanie ze smartfonów. Jej twarzą został Kuba Wojewódzki. Wcześniej operator zachwalał swoją sieć „4G” – o "ściemie roku" pisaliśmy jakiś czas temu. Dostęp do internetu wszędzie tam, gdzie chcesz z niego korzystać (a raczej tam, gdzie operator gwarantuje zasięg). W dodatku tanie i nowoczesne telefony zapewniające mnóstwo funkcji oraz wygodne przeglądanie sieci. Brzmi zachęcająco, prawda? Niestety wszystko kosztuje. Rachunek na kwotę 1000 zł za używanie smartfonu może być niczym kubeł zimnej wody wylany na nasze rozgrzane głowy. Tak w wielu przypadkach kończy się przygoda z wymarzonym smartfonem.

W internecie rozpętała się prawdziwa burza, po tym jak użytkownicy sieci Play otrzymali horrendalnie wysokie rachunki za ściąganie danych. Pokrzywdzeni organizują się w popularnych serwisach społecznościowych, wymieniając informacje na temat swoich problemów. Maciek: "Naliczyli mi w półtorej godziny 500 zł". Bartek: „Właśnie mi przyszedł nie z gruchy ni z piertuchy rachunek na 750zł”. Agnieszka: „ja również walczę z PLAY o anulowanie rachunku za internet (poza pakietem) na 1200 PLN”. Do społeczności Play – Oszukani, liczącej już kilkaset użytkowników dołączyła się również Aleksandra: „Suma moich dwóch rachunków z Play za internet przekroczyła spokojnie 1300 zł. Wykupiłam pakiet internetowy, ale sprzedający nie poinformowali, że jest coś takiego jak bycie w strefie Play, i bycie poza strefą Play. Przychodził co prawda SMS z informacją, że jestem poza strefą Play, ale nie było wiadomo, kiedy z powrotem w niej jestem. Bartosz także dołączył się do grona „nabitych”: „Dwie nieprzerwane sesje: pierwsza o 1:43, druga o 7.35 na łączny transfer danych 2,5 GB na kwotę 1300zł, podczas gdy w domu prawie nie mam zasięgu Play.”

Oszukani czy sami sobie winni?

Czujących się oszukanymi klientów sieci Play jest więcej. Jednak czy rzeczywiście mają oni powody do narzekań na operatora? A może sami są sobie winni? Wina leży po obu stronach. Decydując się na smartfon musimy zdawać sobie sprawę, iż aby w pełni wykorzystać jego możliwości, konieczne jest wykupienie pakietu internetowego. Bez niego telefon będzie niczym Ferrari bez paliwa. Aby jeździć autem trzeba tankować, podobnie jest w przypadku smartfonów – aby korzystać z większości ich funkcji, konieczna jest transmisja danych. Należy również pamiętać, że niekiedy telefon samoczynnie będzie się łączył z siecią – np. żeby sprawdzić czy w skrzynce pocztowej są nowe wiadomości. Jeśli użytkownicy nie będą świadomi, może ich spotkać to co Pana Jakuba, który pisze: „Telefon leżąc schowany w szafce przez około 1,5 godziny ściągnął niemal 2GB danych, za co zostałem policzony na ponad 1000 PLN. Reklamacje składałem dwukrotnie, zarówno telefonicznie jak i mailowo. Za każdym razem, w bardzo krótkim czasie otrzymywałem odpowiedź, że wszystko jest w najlepszym porządku z sugestią, że to na pewno jakaś aplikacja w smartfonie”.

Wykupiony pakiet internetowy, nie daje stuprocentowej pewności

Niestety nawet wykupienie wspomnianego wcześniej pakietu internetowego nie daje nam stuprocentowej pewności, że cała transmisja danych zostanie w ramach niego rozliczona. Dlaczego? Pakiet, na który się zdecydowaliśmy (np. 500 MB) może okazać się dla nas niewystarczający. Niestety, gdy wykorzystamy cały transfer, kolejne dane będą rozliczane poza nim – zgodnie z obowiązującym cennikiem. Przykładowo, przy cenie przesyłu danych w Play wynoszącej 5 gr za 10 kB, pobranie 1 MB będzie nas kosztowało około 5 zł. Korzystając z technologii HSDPA, w bardzo krótkim czasie osiągniemy limit kredytowy ustalony przez operatora. Niestety o tym, że przekroczyliśmy pakiet internetowy operator w żaden sposób nas nie informuje i takiego obowiązku nie ma, dlatego samemu trzeba sprawdzać, jaki transfer nam pozostał. Pan Dariusz pisze: „Naliczyli mi 1200 zł i reklamację odrzucili. Mam pakiet 2GB. Stwierdzili że ich system nie ma możliwości wysyłania SMSa informującego, że koniec pakietu jest bliski.” Nasuwa się zatem pytanie, czy tak wysokie stawki za usługę transmisji danych, przy jednocześnie bardzo atrakcyjnych ofertach na pakiety abonamentowe nie jest żerowaniem na ludzkiej niewiedzy?

Co na to UKE?

Piotr Dziubak, rzecznik Urzędu Komunikacji Elektronicznej przyznaje: - Play jest jedną z sieci, których dotyczy najwięcej skarg na zawyżony transfer. Prezes UKE wszczął w stosunku do operatorów postępowanie kontrolne.

Stanowisko Play

Co na to Play? - Generalnie problem polega na tym, że klienci (a przynajmniej ich część) kupują smartfony, ale nie kupują pakietów danych, a szczególnie ofert dedykowanych do korzystania z internetu w komórce (np. taryfy All Inclusive) - zaznacza Marcin Gruszka, rzecznik Play. Dodaje również: - Jesteśmy stawiani trochę pod ścianą, bo nasz system naprawdę widzi taką transmisję. Smartfony, szczególnie z systemem Android, mają to do siebie, że non stop łącza się z internetem. Począwszy od automatycznego sprawdzania poczty, przez aktualizację pogody, po ściąganie paczek z aktualizacjami oprogramowania - tłumaczy. Pan Marcin Gruszka jednocześnie zapewnia, że operator umarza w procesie reklamacji 50 proc. kwoty i rozkłada ją na raty.

Pakiet internetowy nie działa w roamingu

Problem może wystąpić również w sytuacji, gdy pakiet jest aktywny, lub miał być aktywowany prze operatora. Panu Piotrowi operator doliczył do rachunku kwotę wynoszącą około 200 zł, z tytułu transmisji danych, pomimo posiadanego pakietu internetowego. „Przyznali się do błędu i zamiast cofnąć 200 zł, to pani z BOK zaproponowała 3x30 minut do wszystkich (śmiechu warte). Odwołałem się i już 2,5 miesiąca czekam na korektę faktury.”. Z kolei Pan Szymon poprosił operatora poprzez BOK o wyłączenie pakietu transmisji danych i aktywację innego. Niestety operator nie dotrzymał słowa, o czym klient przekonał się otrzymując rachunek opiewający na kwotę kilkuset złotych. W wyniku złożenia reklamacji, operator przyznał się do błędu, jednak później odmówił wystawienia korekty faktury. Cała sprawa ciągnęła się przez długie miesiące by w końcu mieć swój szczęśliwy dla Pana Szymona koniec.

Osoby pokrzywdzone przygotowują pozew zbiorowy. W tym miejscu chcielibyśmy uświadomić użytkowników smartfonów, iż aby w przyszłości uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, powinni sami na bieżąco kontrolować stan swojego konta. Jednak nie znajdujemy wytłumaczenia dla postępowania operatorów, którzy nie informują o tym, czy internet, z którego korzystają jest rozliczany w ramach wykupionego pakietu, czy też poza abonamentem. Zwłaszcza, że zdarzają się sytuacje, w których zapominamy o włączonej transmisji danych wyjeżdżając np. za granicę lub znajdując się poza zasięgiem operatora macierzystego (w przypadku Play) - wówczas również opłaty rozliczane są poza pakietem. W związku z tym zachęcamy wszystkich użytkowników smartfonów, aby czytali instrukcje obsługi, a także zapoznawali się z cennikami i regulaminami operatorów, zanim będzie za późno.