Przy zakupach liczymy się z opinią innych

22 proc. Polaków w ostatnich trzech miesiącach przynajmniej raz kupiło coś, co im ktoś polecił; więcej niż raz zrobiło tak 59 proc. osób - wynika z badania PBS na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzana.
Menadżer projektów badawczych w Fundacji Obserwatorium Zarządzania Agata Gotowczyc podkreśliła, że Polacy, którzy liczą się z rekomendacjami innych osób przy zakupie produktu lub usługi, często sami coś polecają znajomym.
Jak mówiła, konsumenci, którzy korzystają z rad przy zakupach, mają poczucie pewności dotyczące jakości produktu, a także oszczędzają czas przy wyborze oferty. Zaznaczyła, że "szeptany marketing" jest korzystny dla producentów, bo pomaga im zdobywać nowych klientów.
Z badania wynika, że z polecenia z innych osób najczęściej kupujemy artykuły spożywcze. W dalszej kolejności są kosmetyki i usługi kosmetyczne, odzież oraz usługi medyczne.
Gotowczyc zwraca uwagę, że istnieje relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością firmy. "Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy - zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto" - oceniła.
Dodała, że coraz bardziej świadomy polski konsument dzieli się też negatywnymi opiniami o produkcie. "Tylko w ciągu minionych trzech miesięcy 17 proc. badanych Polaków odradzało produkt, firmę lub usługę. To wartość tym bardziej znacząca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych" - podkreśliła.
"Polacy są coraz bardziej świadomymi konsumentami. Wiemy, że mamy prawo do tego, by być dobrze obsłużeni przez firmę, by produkt, który kupiliśmy, był pełnowartościowy" - dodała.
Gotowczyc wskazała, że ogromną rolę w rekomendowaniu produktów czy usług odgrywają nowoczesne technologie, w tym m.in. fora internetowe czy blogi. "W ciągu roku wartość rynku rekomendacji w Polsce oszacowano na 24 mld zł" - zaznaczyła.
"Prowadzenie badań satysfakcji, postaw i doświadczeń klienta pomaga ocenić, jaka jest siła rekomendacji klientów firmy i jakie jest ich zdanie na temat produktów czy usług" - dodała.
Badanie przeprowadzono w pierwszej połowie marca tego roku na próbie ponad 1000 Polaków.
Fundacja Obserwatorium Zarządzania jest instytucją otoczenia biznesu; zajmuje się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu.