Postępowanie wobec TP SA z powodu "błękitnej linii"

UOKiK wszczął postępowanie przeciwko Telekomunikacji Polskiej, zarzucając spółce brak skutecznego systemu obsługi klientów, rażąco nieterminowe reagowanie na skargi abonentów oraz nękanie ich czynnościami firmy windykacyjnej

Poinformował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w komunikacie w środę. Podstawą do podjęcia działań przez UOKiK były skargi konsumentów wskazujące, że po likwidacji przez TP SA punktów obsługi klienta, jak też w konsekwencji wprowadzenia w życie nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami, nie mogą oni w pełni skorzystać z rzetelnej i pełnej informacji –  podano w komunikacie.

Zdaniem Urzędu wprowadzenie telefonicznego systemu obsługi klienta, tzw. błękitnej linii, może uniemożliwiać abonentom skuteczne dochodzenie swoich praw. W szczególności abonenci mają trudności w skontaktowaniu się z pracownikami spółki i otrzymaniu pomocy oraz wiarygodnych informacji o usługach telekomunikacyjnych. Zarzuty UOKiK dotyczą także rażąco nieterminowego reagowania na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak też braku jakiejkolwiek reakcji na przedkładane pisma. Uzyskanie poszukiwanej przez klientów TP SA informacji jest niemożliwe, gdyż pracownicy obsługujący system nie mają merytorycznej wiedzy o szczegółowych warunkach i zasadach świadczenia usług, nie potrafią również udzielić dzwoniącym abonentom informacji na temat ich sytuacji, często odsyłając ich do innych źródeł.

W przypadku, gdy UOKiK uznaje, że praktyka stosowana przez przedsiębiorstwo narusza zbiorowe interesy jego klientów, wydaje decyzję nakazującą zaniechania tej praktyki. Jest to kolejne postępowanie UOKiK w ostatnim czasie przeciwko TP SA. Na początku stycznia Urząd nałożył na TP SA karę w wysokości 20 mln zł za uchylanie się TP SA od podpisywania umów międzyoperatorskich z niezależnymi dostawcami usług internetowych. Natomiast pod koniec listopada 2003 roku TP SA została ukarana kwotą 7 mln zł z powodu wykorzystywania pozycji monopolistycznej i wprowadzenia 60-procentowej podwyżki abonamentu dla użytkowników łączy cyfrowych ISDN.