Małe szkody od ręki

Na rynku ubezpieczeniowym obowiązują nowe standardy wypłaty odszkodowań. Gdy wartość szkody nie przekracza 2-3 tys. zł, jest ono wypłacane niemal od ręki, nawet bez oględzin. Od tego standardu nieco odstaje największy ubezpieczyciel w Polsce – PZU. Towarzystwo zapowiada jednak, że się poprawi.

Jeszcze w tym roku będziemy mogli wprowadzić uproszczone procedury wypłaty niewielkich odszkodowań – deklaruje Ryszard Bociong, wiceprezes PZU. Na pierwszy ogień pójdą prawdopodobnie ubezpieczenia mieszkaniowe, a dopiero potem komunikacyjne.

Tymczasem konkurenci zawieszają poprzeczkę coraz wyżej. Jeszcze niedawno liderem była Ergo Hestia, która bez oględzin wypłacała odszkodowania z OC i AC komunikacyjnego do 1,5 tys. zł (od czerwca 2004 r.). Allianz, od końca ubiegłego roku oferuje uproszczoną likwidację szkód komunikacyjnych i majątkowych do 2 tys. zł. Jeszcze dalej poszedł Link4, który ogłosił wczoraj, że limit przy szkodach komunikacyjnych wynosi 3 tys. zł. Na razie system działa tylko w Warszawie i okolicach, ale od marca obejmie całą Polskę.

Barierą w przypadku PZU jest brak scentralizowanego systemu likwidacji szkód. Plany zakładają, że do połowy roku zostanie zakończona budowa dziewięciu regionalnych ośrodków likwidacji szkód (na razie programy pilotażowe obejmują około 45 proc. kraju). Wtedy też zaczną działać tzw. lotni likwidatorzy, którzy na miejscu mogą wycenić szkodę. Pojawi się też możliwość zgłoszenia szkody przez telefon w całej Polsce.

Podobnie jest w Link4, która dzięki systemowi informatycznemu na bieżąco ma informację o pracy rzeczoznawcy. Musi on przed wręczeniem klientowi dokumentu stwierdzającego prawo do odbioru odszkodowania skontaktować się telefonicznie z centralą. Potwierdza ona, że nie ma przeszkód formalnoprawnych (np. ustanowionej cesji) do wypłaty odszkodowania. Klient może odebrać odszkodowanie w wybranej placówce Pekao.

W Allianz to lotny likwidator podejmuje decyzję o wypłacie i sam dokonuje przelewu. W innym kierunku poszły Compensa, Ergo Hestia czy Warta, które zdecydowały się na wypłaty bez oględzin przy szkodach mieszkaniowych. Uważają, że ich likwidatorzy są w stanie ocenić rozmiary szkody na podstawie informacji udzielonych przez klienta telefonicznie. Jeśli obie strony dojdą do porozumienia, odszkodowanie jest przelewane na konto poszkodowanego. Co ważne, zgoda na taką wypłatę nie zamyka drogi do żądania wyższej wypłaty, jeśli okaże się, że proponowana kwota nie wystarczy na usunięcie szkód.

W przypadku szkód komunikacyjnych Ergo Hestia i Compensa przyjęły jeszcze inny model. Tu po wypadku trzeba skontaktować się z call center i poinformować o szkodzie. Gdy ze wstępnej wyceny dokonanej przez likwidatora wynika, że szkoda jest niewielka, można jechać do warsztatu. Po naprawie trzeba wziąć fakturę, wysłać ją do towarzystwa i czekać na zwrot pieniędzy.

Można spodziewać się również zmian w systemie likwidacji szkód w Warcie, bo towarzystwo przygotowuje się do centralizacji tego procesu. Poligonem doświadczalnym jest uruchomione w czerwcu 2005 roku centrum likwidacji szkód osobowych w Katowicach. Na razie zajmuje się ono szkodami z ubezpieczeń turystycznych. Najprawdopodobniej to ono przejmie likwidację szkód z polis NNW, w których jeszcze w tej połowie roku chce wprowadzić uproszczone procedury wypłaty. Na drugą połowę roku Warta zapowiada wprowadzenie uproszczonej likwidacji szkód w AC.

Przyspieszenie likwidacji szkód to obecnie jeden z priorytetów towarzystw. Jak wynika z badania firmy Accenture, dla 51 proc. klientów najważniejsza jest szybkość wypłaty odszkodowania. Dla ubezpieczycieli jest to więc ważny element rywalizacji, tym bardziej że spadające stopy procentowe uczyniły proceder opóźniania wypłat nieopłacalnym. Teraz miesiąc opóźnienia daje ubezpieczycielowi nie kilka – jak parę lat temu – lecz ułamek procentu zysku, a zła opinia o opóźniającym wypłaty ubezpieczycielu szybko roznosi się po rynku.

Jak to działa

Allianz

Szkoda zgłaszana jest do call center, na miejsce przyjeżdża likwidator i ocenia ją. Jeśli klient akceptuje wysokość odszkodowania, towarzystwo przelewa pieniądze.

Ergo Hestia

Ubezpieczenia komunikacyjne. Szkodę zgłasza się do call center. Poszkodowany naprawia auto w warsztacie.

Ubezpieczenia mieszkaniowe i OC w życiu prywatnym (m.in. zalanie, zbicie szyby i uderzenia pioruna). Szkodę zgłasza się do call center. Likwidator proponuje odszkodowanie.

Compensa

Uszkodzenie samochodu lub szkoda w mieszkaniu zgłaszana telefonicznie. Likwidator na podstawie rozmowy proponuje odszkodowanie.

Link4

Szkoda zgłaszana do call center, które wysyła rzeczoznawcę. Po oględzinach rzeczoznawca proponuje odszkodowanie, które płacone jest następnego dnia.

Warta

Szkodę zgłasza się telefonicznie lub osobiście. Sprawę przejmuje likwidator, który decyduje, czy można wypłacić odszkodowanie bez oględzin.