Aby za darmo otrzymać telewizor, trzeba zatankować prawie 230 tys. litrów paliwa o wartości 1,1 mln zł. Choć w programach lojalnościowych uczestniczy już jedna trzecia Polaków, to tylko nielicznym udaje się zebrać tyle punktów, by dostać najcenniejsze nagrody.
Klienci coraz częściej skarżą się na nielojalne praktyki firm prowadzących programy lojalnościowe. 20 lutego Sąd Najwyższy ma wydać uzasadnienie wyroku, w którym uznał niektóre zapisy w regulaminach takich programów za niedozwolone. Chodzi przede wszystkim o klauzule pozwalające firmom dokonywać dowolnych zmian w katalogach czy wartościach punktowych nagród bez podania przyczyn.
– To przełomowy wyrok. Mówiąc kolokwialnie, organizatorzy programów nie będą mogli bawić się z klientami w ciuciubabkę, czyli na przykład zachęcać do zbierania na odkurzacz za 10 tys. punktów, a po roku zmieniać jego wartości na 20 tys. punktów – mówi Michał Kubalski, członek Towarzystwa Lexus zajmującego się ochroną konsumentów.
To właśnie ono zaskarżyło do sądu regulaminy programów lojalnościowych takich firm, jak Orlen, Shell, BP oraz Toyota.
Jak wynika z badania BTL Monitor przeprowadzonego przez instytut ARC Rynek i Opinia, 30 proc. Polaków przyznaje, że uczestniczy w przynajmniej jednym programie lojalnościowym. Większość jest lojalna jednocześnie względem nawet kilkunastu firm. W samym programie Payback (m.in. stacje BP, Orange, TP, Real) jest zarejestrowanych 7,4 mln kart, niewiele mniej w programie Vitay Orlenu. Kilka milionów kart wydały już sieci supermarketów, a w niszowym – wydawać by się mogło – programie lotniczym Miles & More uczestniczy niemal pół miliona osób. Ostrożnie licząc, Polacy mogą nosić w swoich portfelach łącznie 30 mln kart lojalnościowych.
Za tym dynamicznym rozwojem rynku nie nadąża jednak prawo. Klienci coraz częściej skarżą się na postanowienia w regulaminach programów. Na przykład na to, że w programie Payback punkty przepadają po trzech latach.
Zakładając, że przeciętny Kowalski korzysta z usług TP, Orange i miesięcznie tankuje na BP 100 litrów paliwa, po trzech latach uzbiera 7200 pkt. To wystarczy, aby odebrać na przykład maszynkę do strzyżenia wartą 80 zł. W tym czasie jego rachunki za telefony wyniosą 3600 zł, a za paliwo przekroczą 17 tys. zł.
– Mało tego, gdy Kowalski będzie chciał odebrać w końcu maszynkę, okaże się, że już jej nie ma w katalogu albo kosztuje dwa razy więcej punktów – mówi Michał Kubalski. I dodaje, że w ten sposób firmy zabezpieczają się przed tym, aby nie wydawać zbyt wiele wartościowych nagród.
Mitem jest to, że kierowcy tankujący tiry co miesiąc odbierają na stacjach telewizory i aparaty cyfrowe. Regulamin programu Vitay Orlenu mówi jasno: w przypadku kart flotowych punkty za benzynę Pb 95 i za zwykłego diesla nie są przyznawane.
Z kolei w przypadku Tesco Clubcard organizator jasno określa, że „wartość nagrody uzyskanej przez uczestnika wynosi 0,5 proc. wartości zakupów” oraz – na wypadek gdyby musiał wydawać za dużo nagród – „zastrzega sobie prawo do zmiany w każdym czasie tego przelicznika”. Zmiany może zaniechać tylko z obawy przed tym, że sam klient także dokona zmian. Konkretnie zmieni sklep, w którym robi zakupy.
PRAWO
Lojalność w klauzulach
Sąd Najwyższy w wyroku z 20 stycznia 2011 r. (sygn. akt I CSK 218/10) uznał, że Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów miał prawo uznać niektóre postanowienia regulaminu programu lojalnościowego PKN Orlen za klauzule abuzywne. Chodzi o postanowienia godzące w prawa konsumenta. Uznanie ich za abuzywne skutkuje ich unieważnieniem. Jeżeli firma nie usunie ich z regulaminu, naraża się na odpowiedzialność z kodeksu wykroczeń lub karę pieniężną nakładaną przez UOKiK. W przypadku PKN Orlen za klauzulę abuzywną Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał m.in. postanowienie o prawie firmy do zmiany regulaminu oraz katalogu programu Vitay w dowolnym czasie jego trwania.
.png)
Zaloguj przez Facebook
