Firmy tracą na złej obsłudze klientów

Nawet 5 mld zł rocznie tracą polskie firmy na złej obsłudze klientów - wynika z badania przeprowadzonego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Blisko 20 proc. Polaków w zeszłym roku choć raz zrezygnowało z zakupu, bo jakość obsługi była niezadowalająca.
Fundacja Obserwatorium Zarządzania przeprowadziła badanie na temat obsługi klientów przez firmy na reprezentatywnej próbie tysiąca Polaków.

Klienci najczęściej wskazywali jako powód rezygnacji niekompetencję pracowników firmy. Na niekompetencję jako powód rezygnacji wskazało 28 proc. respondentów tych, którzy w minionym roku zrezygnowali choć raz z jakiejś usługi. 26 proc. osób, które w ubiegłym roku zrezygnowały z usług wskazało jako powód brak indywidualnego podejścia do konsumenta. Kolejny powód rezygnacji to nieuprzejmość pracowników - wskazało go 24 proc. rezygnujących. Na kolejnych miejscach znalazły się trudności w kontakcie i skomplikowane procedury (po 16 proc. wskazań), zbyt nachalni pracownicy (14 proc.), brak zainteresowania ze strony pracowników (12 proc.).

Respondenci pytani, z jakich usług w zeszłym roku zrezygnowali, w 21 proc. przypadków odpowiedzieli, że chodziło o dostarczanie telewizji kablowej lub satelitarnej, po 19 proc. wskazań dotyczyło artykułów spożywczych i usług ubezpieczeniowych, 17 proc. usług bankowych lub finansowych, a 15 proc. - usług telefonii komórkowej.

Jak wynika z wyliczeń Fundacji, rocznie z zakupu usług bądź towarów rezygnuje ponad pięć milionów Polaków. Straty firm z tego tytułu do nawet 5 mld zł rocznie.

"Polskie firmy nastawiają się głównie na nowych klientów" - powiedział PAP prezes Fundacji Obserwatorium Rozwoju Ireneusz Tomczak.

"Tymczasem w epoce coraz większej dostępności do usług coraz trudniej zaproponować klientom coś nowego. Weźmy przykład telefonów komórkowych - jest coraz więcej nowych funkcji, ale klienci niekoniecznie są gotowi z tego powodu zmieniać telefon. Coraz bardziej liczy się więc lojalność konsumenta, relacje między nim a firmą, a także to, czy w razie potrzeby otrzyma pomoc i wsparcie" - wyjaśnił prezes.

Dodał, że z realizowanego przez Fundację programu Firma Przyjazna Klientowi korzysta rocznie ok. 150 firm. Program polega na audycie poziomu jakości obsługi i satysfakcji klienta. Po przejściu audytu firmie przysługuje prawo do posługiwania się Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Godło nadawane jest na okres 12 miesięcy. Po upływie roku Fundacja zachęca do ponownego badania satysfakcji swoich klientów.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania jest instytucją otoczenia biznesu, zajmującą się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu. W ramach działań Obserwatorium realizowane są stałe autorskie programy badawczo - rozwojowe poświęcone strategii prowadzenia biznesu, wykorzystania nowoczesnych form zarządzania, rynku pracy, technologii ICT, dostępu do kapitału dla małych i średnich firm.