Najbliższy okres będzie trudny dla e-sklepów

Zapoznanie się z przepisami nowej ustawy konsumenckiej i prowadzenie dwóch systemów obsługi klienta sprawi trudności wielu e-sklepom - uważa Anna Rak z Trusted Shops, nadającego certyfikaty jakości sklepom internetowym. Radzi też, jak podołać nowym obowiązkom.

"Nowa ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia, budzi obawy wielu internetowych sprzedawców. Nawet duże sklepy, które mają swoje działy prawne, nie są pewne, czy właściwie interpretują przepisy ustawy i dobrze je wdrażają. Rzeczywiście najbliższe dni, tygodnie mogą okazać się dla nich trudne" - powiedziała PAP Anna Rak, country manager Trusted Shops w Polsce. Firma ta przeprowadza audyty sklepów internetowych i nadaje im certyfikaty jakości.

Jej zdaniem niepokój związany z nowymi przepisami jest uzasadniony, ale tylko po części, bo choć ustawa rzeczywiście wprowadza dużo zmian w internetowym handlu, to nie zmienia jego podstaw ani zasady działania.

"Sporo się zmienia, ale są to przede wszystkim nowe obowiązki informacyjne, np. wprowadzenie dodatkowych formularzy. Część z tych nowych obowiązków była już do tej pory praktyką na rynku, ale nie były one wymagane prawem. Na przykład właściwie zawsze widzimy przy kupnie podsumowanie zamówienia. Większość sprzedawców zamieszczała taką informację, żeby konsument wiedział, co zamawia i za ile, zanim podejmie decyzję o kupnie. Po wejściu w życie nowych przepisów będzie to obowiązek ustawowy" - mówiła Rak.

Jednak - dodała - okazuje się, że w wielu wypadkach zwłaszcza mniejsi przedsiębiorcy nie są świadomi tych nowych wymogów i zagrożeń związanych z ich niespełnieniem, często wydaje im się, że wydłuża się tylko czas dany klientowi na odstąpienie od umowy z 10 do 14 dni.

Według Rak, polscy przedsiębiorcy nie są do końca przyzwyczajeni, że muszą sami zadbać o swoje systemy sprzedaży. "Zakładamy, że wszystko będzie dla nas przygotowane i +podane na talerzu+. Tymczasem firmy muszą same zadbać o swoje interesy, a nie robią tego, stąd później dużo kar nakładanych przez UOKiK. Z naszych obserwacji dojrzałych rynków zagranicznych, np. Wielkiej Brytanii, Francji czy Niemiec wynika, że tam ustawodawca też nie daje gotowych rozwiązań" - oceniła Rak.

Jak mówiła, sprzedawcy powinni przede wszystkim zwrócić uwagę, czy dobrze wypełnili wszystkie 21 przewidzianych ustawą obowiązków informacyjnych, bo konsekwencje ich zaniechania mogą być istotne: np. jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta, że ma 14 dni na odstąpienie od umowy, to okres ten wydłuża się do jednego roku plus 14 dni.

"Obowiązki te wymienione są w art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Warto sprawdzić punkt po punkcie, czy wszystkie obowiązki informacyjne zostały spełnione. Te informacje nie muszą być zebrane w jednym miejscu, mogą być rozrzucone po różnych zakładkach na stronie sklepu, np. w zakładce +kontakt+, +o nas+, w opisie produktu. Gdy mamy to załatwione, zmieniamy regulamin. Najlepiej, gdy stworzy go prawnik lub dostarczy nam twórca oprogramowania" - zaznaczyła Rak. Przypomniała też, że w myśl nowych przepisów konsument musi otrzymać mailem potwierdzenie zawarcia umowy z jej warunkami.

"Przedsiębiorcy muszą też pamiętać, że przez najbliższe dwa lata będą mieli dwie kategorie klientów - tych, którzy dokonali zakupu przed 25 grudnia - ich obowiązują stare zasady dotyczące przede wszystkim reklamacji i gwarancji - oraz tych, którzy kupią towary po tym terminie i których będą obowiązywać nowe przepisy. Powinni dostosować do tego swoje regulaminy i uczulić na różnice konsultantów telefonicznych" - dodała.

Według Rak, sprzedawcy internetowi obawiają się często nowych przepisów dotyczących prawa klienta do odstąpienia od umowy, ale - jej zdaniem - niesłusznie, gdyż nowa ustawa jest pod tym względem korzystniejsza dla firm niż poprzednie uregulowania.

Chodzi o sytuację, gdy klient odstępuje od umowy, ale zwraca sprzedawcy rzecz, której używał, zniszczył pudełko etc. Przedsiębiorcy obawiali się, że dostaną z powrotem używany towar, którego nie będą mogli sprzedać.

"Do tej pory przedsiębiorcy próbowali się przed tym bronić w trochę niewłaściwy sposób i często przez niewiedzę ograniczać prawo klienta do wypróbowania towaru. Powstała na rynku mylna interpretacja przepisów, że jeśli klient rozpakował i używał towar, to nie przysługuje mu prawo zwrotu. UOKiK, który w Polsce stoi na straży przestrzegania praw konsumenta, podkreślał jednak, że konsument ma prawo odstąpić od umowy. Tego prawa nie można obwarować jakimiś warunkami - typu, że towar nie może zostać rozpakowany. Podobnie jest w innych państwach europejskich" - relacjonowała Rak.

"Wcześniej przedsiębiorca, który otrzymał towar zniszczony, mógł teoretycznie dochodzić swoich praw, natomiast trudność była taka, że ta sytuacja nie była dokładnie opisana. Nowe przepisy mówią natomiast bardzo jasno, że +konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy+. Zwracana cena produktu jest pomniejszona o tyle, o ile zmniejszyła się wartość rzeczy" - wyjaśniała Rak.

Podkreśliła, że powstaje tu trudność dla przedsiębiorców: ile powinni odliczyć, bo nie ma co do tego jasnych wskazówek ani orzecznictwa, które pojawi się dopiero po nieuniknionych konfliktach między sprzedawcami i klientami.

Jednak, jej zdaniem, polskie firmy mogą tu wykorzystać doświadczenia innych krajów UE, które wcześniej wdrożyły unijną dyrektywę regulującą prawa konsumenckie.

"Na dojrzałych rynkach przedsiębiorca szacuje, za ile mógłby sprzedać zwróconą przez klienta rzecz na przykład na serwisie aukcyjnym. Musi jednak bardzo wyraźnie i jasno poinformować klienta w regulaminie, że obciąży go kosztami za zmniejszenie wartości towaru. Jeśli tego zaniedba, będzie musiał zwrócić pełną cenę" - zaznaczyła Rak.

Jej zdaniem część "zamieszania" związanego z nowymi przepisami wynika z tego, że e-handel to stosunkowo nowa gałąź, bez tradycji i dużego zasobu dobrze wykształconych specjalistów, którzy działają na rynku.

"Nie ma np. zbyt wielu prawników, którzy specjalizują się w dziedzinie handlu internetowego. Dodatkowo właściciele sklepów stacjonarnych często otwierają sklepy internetowe i sądzą, że mają tu zastosowanie bardzo podobne przepisy. Zapominają, że w sklepie internetowym o wiele łatwiej odstąpić od umowy niż w stacjonarnym. Są tym często zaskoczeni i niewłaściwe interpretują przepisy" - dodała.

Jednak, jak zaznaczyła, świadomość prawna przedsiębiorców szybko się poprawia.

"Gdy zaczynaliśmy działania na polskim rynku w 2010 r., tworzyliśmy bardzo dużo materiałów edukacyjnych, ale nie wzbudzały one wielkiego zainteresowania. Teraz każdy prawny poradnik jest bardzo szeroko wykorzystywany, przedsiębiorcy interesują się, pytają nas o różne kwestie. Także materiały, które stworzyliśmy w związku z ustawą konsumencką, są popularne. Nasz najnowszy podręcznik dla sprzedawców internetowych, który udostępniliśmy w wersji elektronicznej, został pobrany ponad 1500 razy. Przygotowaliśmy też bezpłatne webinaria (kursy internetowe) na ten temat" - powiedziała Rak.

"Trzeba mieć tę świadomość, że przełożenie abstrakcyjnych przepisów na funkcjonowanie naszego biznesu nie jest takie proste. Jeżeli sprzedaję online towary, w wypadku których nie obowiązuje prawo do odstąpienia, np. download czy psujące się jedzenie, to dostosowanie będzie inne" - podkreśliła.

Jak mówiła, korzystne zwłaszcza dla drobnych przedsiębiorców jest jednak to, że na polskim rynku pojawiły się usługi prawne z różnych półek cenowych.

"Możemy kupić regulamin robiony +na miarę+ naszych potrzeb, a przez to droższy, albo jeśli mamy mniej pieniędzy - dość ogólny, ale też dobrze napisany" - mówiła. Zdaniem Rak, wielu mniejszych przedsiębiorców może też polegać na dostawcach oprogramowania, którzy nierzadko współpracują także właśnie z Trusted Shops.

"Większość małych sklepów internetowych nie tworzy własnego oprogramowania, gdyż jest to zbyt kosztowne, a polega na gotowych rozwiązaniach, kupowanych od firm internetowych. Dlatego ważne, by te +pudełkowe+ rozwiązania były zgodne z nową ustawą" - zaznaczyła.